为切实便利老年人办事服务，让老年人更好共享政务服务改革发展成果，西宁市城北区政务服务监督管理局坚持以人民为中心的发展思想，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，多渠道解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。

  （一）坚持传统服务，爱心专窗“帮您办”。作为直接面向基层群众的政务服务大厅，时常会有老年人前来办理业务，而老年人不会使用智能手机填报事项、预约取号、进行身份认证等情况时有发生，城北区政务服务大厅充分考虑老年人可能遇到的障碍和困难，增设“老年人服务专窗”。只要前来办事的老年人有需求，窗口即可为老年人提供取号排队、操作查询，进行一对一业务帮办，满足老年人在信息化发展中的生活需要，切实解决老年人办事的不便利，努力实现“最多跑一次”。

（二）完善便民设施，绿色通道“直接办”。为了保障残疾人、老年人、孕妇、儿童等弱势群众到大厅办事的安全和便利，在大门台阶两侧修建了无障碍坡道，厅内设有爱心专座、轮椅、应急药箱、老花镜、推车、针线包、雨伞等，优化老年人办事硬件环境，做到细微处见服务。同时，大厅专门设有绿色通道，为老年人和特殊人群提供服务。一是优先办理。65岁以上的老人或是特殊人群在进入办事大厅以后，若窗口排队等待人数较多，可以在服务专窗出示相关证件，由工作人员安排享受优先办理服务。二是特事特办。针对退休人员年度认证等特殊业务，对于无法使用智能手机的老人，大厅前台专门设置了现场核验平板电脑，配备专人现场服务，主动为老年人提供导引、讲解，登录系统帮助老年人进行查验，老年人无需前往窗口就可轻松完成年审。

（三）创新智能服务，线上线下“全程办”。在信息化、智能化加速发展的时代，城北区针对老年人办事行动不便、运用智能化手段申办事项存在困难等问题，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，持续优化服务模式，对线上微信办事小程序进行适老化改造，增设“老年人绿色通道”模块，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便捷服务。老年人只需点击小程序“老年人绿色通道”，并向人工客服说明办事需求，就有专人负责老年人办事的接办工作。接办人员接到老年人提出的业务需求并做好信息登记后，对提出的业务需求能即时安排解决的，协调相关窗口人员提供优先快办服务；对复杂事项，按实际情况安排人员提供帮代办和上门服务的全程办理。

城北区政务服务监督管理局将持续提升软环境建设和公共服务水平，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，帮助老人跨越“数字鸿沟”，建设更加人性化、有温度的政务服务大厅，让老百姓的办事体验更加舒心、便利。（西宁市城北区政务服务监管局供稿）